Cómo responder opiniones en tu ficha de negocio de Google

ACTUALIZACIÓN 05/06/2022 : Google ha anunciado que cambiará el nombre de Google My Business a Google Business Profile o Perfil de Empresa.

La aplicación móvil Google My Business dejará de estar disponible en julio del 2022, y la aplicación Google Maps será el mejor lugar para gestionar tu empresa desde tu dispositivo móvil. También puedes gestionar tu perfil en la Búsqueda de Google.
En la aplicación, tendrás acceso a las mismas funciones que antes; por ejemplo, para responder reseñas, editar tu perfil y contestar mensajes de los clientes a través de las aplicaciones que usan.

Recibir y contestar reseñas positivas reales, con relatos que mejoran nuestra marca y con estupendas palabras clave ( y si añaden fotos geolocalizadas en el propio local mejor todavía) es parte del trabajo agradable de los dueños de negocios con fichas en Google My Business que quieren posicionarse bien dentro del SEO local.

Lamentablemente, tener que contestar reseñas negativas en nuestra ficha de Google My Business no es algo raro. De hecho, es bastante común y algo que muchas empresas experimentamos. Las críticas negativas suceden. Ningún negocio es perfecto y no todos los clientes estarán satisfechos, se cometen errores y la gente se queja con razón. 

Pero además, tener críticas negativas no es lo peor que te puede pasar. Y esto tampoco es el fin del mundo. Si bien escuchar que alguien tuvo una experiencia negativa te pone mal cuerpo es una oportunidad para mejorar tu negocio. Los perfiles con opiniones negativas son más creíbles. Y el valor de tu ficha depende de su credibilidad y de las opiniones de los usuarios que ya han usado tus productos o servicios. Aunque sean reguleras.

El problema aparece cuando recibimos una reseña claramente falsa (que puede ser negativa o positiva). Nosotros las sufrimos e, incluso, tenemos casos de clientes a los que han intentado chantajear con malas reseñas. Muchas veces provienen de la empresas de la competencia o de alguna persona que tiene algún problema personal que no se deriva necesariamente de los productos o servicios como empresa. Estas hay que intentar eliminarlas.

Primero contesta todas las reseñas, es por tu bien

Según Google contestar reseñas no es opcional, debes responder a todas y cada una de las reseñas. Con tus respuestas das información útil a tus clientes, les agradecemos su confianza de forma pública y accesible a todos los nuevos usuarios que quieran trabajar con nosotros y quedas como un si fueras una buena persona.

Google da una serie de consejos genéricos y útiles para contestar reseñas

• Sé amable y no entres en cuestiones personales: las respuestas deben ser útiles, fáciles de leer y educadas. 
• Escribe respuestas breves y con tono amable: No tuestes al usuario con tu bella prosa más de lo necesario ni seas un patán.
• Da las gracias al usuario personalmente va a recibir esa respuesta en su correo y le agradará ver recompensado su esfuerzo públicamente.
• Compórtate como un amigo, no como un vendedor: los usuarios que publican las reseñas ya son clientes de tu empresa, así que no es necesario que les vendas la moto otra vez.
• Da información o novedades sobre tu empresa que a lo mejor se les han pasado por alto.

Contestar reseñas negativa justificadas y genuinas

Cuando la reseña negativa es cierta y fundada sólo queda disculparse e intentar rectificar, tomando nota de nuestros errores para evitarlos en el futuro y mejorar nuestra calidad. Todas las reseñas deben ser contestadas pero para las negativas lo mejor desde nuestro punto de vista es:

1. Reconocer el problema rápidamente y dejar claro que la queja está fundada si este es el caso respondiendo. La velocidad de respuesta es importante.
2. Nunca discutir con el cliente y siempre pedir disculpas por nuestro error.
3. Dar respuestas cortas, educada y muy personalizada, intentando definir el momento, las circunstancias y las consecuencias.
4. Si hubo una causa fundada puede ser indicado explicarla pero sin intentar excusarse ni dar explicaciones innecesarias.
5. Invitar al cliente a ponerse en contacto personalmente con nosotros por correo o por teléfono para resolver el problema o intentar compensar nuestra falta. Si resuelves el problema o malentendido puede que cambie la reseña.
6. Responde con tu nombre, no hay que ocultarse, firma con tu nombre y tu cargo en la empresa.

Ventajas de una reseña o calificación negativa justificada

• Proporcionan comentarios honestos que pueden cambiar y utilizar para mejorar tu negocio o realizar cambios.
• Crean confianza. Ver solo reseñas positivas de una empresa puede hacer que las personas cuestionen la autenticidad de las reseñas. Ver algunas reseñas negativas o regulares crea confianza.
• Crea oportunidades para convertir algo malo en algo bueno. No podras complacer a todos, pero si puedes hacer las cosas bien para alguien, ¿por qué no intentarlo? Si puedes tomar esa crítica negativa y convertirla en una positiva, eso se notará. Cómo respondas y cómo reacciones será lo que otros juzguen.
• Las investigaciones muestran que » las empresas calificadas con 5 estrellas tienen ventas por debajo del promedio: el punto ideal es de 3,5 a 4,5 estrellas «. Los consumidores no quieren la perfección. Quieren poder confiar en las reseñas que ven en Google, quieren que los dueños de negocios contestan reseñas y quieren ver reseñas recientes.

Los clientes pasan más de cinco veces más tiempo en el sitio cuando interactúan con malas reseñas, confían mucho más en las reseñas que ven y convierten casi un 85 % más a menudo.

Reevoo Blog

Qué hacer cuando recibes una reseña falsa

Este es un nivel diferente. Contestar reseñas falsas es un problema y un fastidio y, más allá de las empresas a las que afectan, estas reseñas perjudican a los consumidores. Las reseña negativas seguirán apareciendo pero eso no significa que, como propietario de un negocio, no haya forma de contraatacar.

Lo primero que debes hacer es asegurarte que antes de contestar reseñas falsas es asegurarte que no corresponde a la experiencia real de un cliente tuyo. Busca en tu base de datos, pregunta a tus socios y empleados, haz memoria con ellos.

Si está firmada por un usuario de Google o un Local Guide con su nombre podrás ver si ha hecho más reseñas de otros negocios y que la cuenta parece genuina. Si sólo ves tu reseña sospecha, tiene todos los puntos para pensar que es falsa.

Se puede pedir la eliminación pero no hay garantías de que Google la elimine. Pero tranquilo, no se cierres tu negocio todavía.

1. Responder a la reseña

Así como existen pautas para dejar una reseña, Google tiene algunos consejos para responder. Tu respuesta no debe ser defensiva. Sé breve y haz todo lo posible por responder como lo harías con una reseña negativa que hemos visto antes.

Si no puedes responder de manera tranquila y profesional, no respondas en absoluto . Sí, es muy molesto recibir una reseña falsa, pero la forma en que respondes es un reflejo de tu empresa, y asegurar el negocio de un cliente potencial es mucho más valioso que tener la última palabra.

Si bien es posible que no puedas eliminar la reseña, si tienes la capacidad de responder. Si la reseña es realmente falsa, por supuesto que no podrás resolver el problema de esta persona. Sin embargo, puedes dejar en claro a otros clientes y clientes potenciales que estás al tanto de la reseña, que se toma en serio lo que dicen los clientes y que, como empresa, te dedicas a remediar este tipo de situaciones.

Es muy interesante visitar el perfil del autor, muchas (pero muchas) verás que es un perfil que no ha escrito más reseñas o que todas son negativas, un claro indicio de que la reseña negativa proviene de un competidor que sólo ha creado una cuenta para ti y mandarte un regalito.

Todo un detalle por su parte, tanto esfuerzo para poco beneficio.

En algunos casos, no tendrá sentido responder. Usa tu sentido común para determinar el mejor curso de acción.

2. Reportar la reseña

Puede notificar al Soporte de Google sobre una violación de sus pautas de contenido marcando la reseña.

Desde el panel de administración de Google My Business inicia sesión, localiza la ficha de empresa afectada y en el menú lateral izquierdo busca «Reseñas», una vez allí localiza la reseña en cuestión y

1. Haga clic en el icono en la esquina superior derecha (los tres puntos verticales) y haga clic en «Marcar como inadecuado».

2. Selecciona qué regla infringe la reseña.

Normalmente el tipo de reseña del que estamos hablando corresponderá a Spam, Conflicto de Intereses o No se ajusta al Tema

• No se ajusta al tema La reseña no se corresponde con una experiencia ofrecida por esta empresa.
• Spam La reseña es de un bot o una cuenta falsa, o bien contiene anuncios y promociones.
• Conflicto de intereses La reseña es de una entidad asociada a la empresa o una empresa de la competencia.
• Blasfemias La reseña contiene palabras malsonantes o lenguaje sexualmente explícito, o bien hace referencia a violencia gráfica u otras actividades ilegales.
• Acoso o intimidación La reseña ataca a alguien personalmente.
• Discriminación o incitación al odio La reseña incluye lenguaje ofensivo sobre una persona o un grupo debido a su identidad.
• Información personal Contiene información personal, como una dirección o un número de teléfono.

3. Verifica el tipo de infracción seleccionado y haz clic en «Enviar». Recibirás una respuesta automática de que ha sido recibida.

Entonces ya está. Solo se comunicará con el Soporte de Google si requieren detalles adicionales o si tienen información para compartir.

Al reportar una reseña:

A) Si puedes, haz que varias personas denuncien la reseña en cuestión.

B) Una vez que se marque una reseña, espere tres días hábiles para obtener una respuesta. Sin embargo, si la reseña está cargada de expresiones de odio, blasfemias y/o tiene contenido muy sensible, escálelo inmediatamente a través del Soporte de Google. Según Google, un equipo de operadores humanos revisa todo el contenido marcado .

C) Google ahora tiene una herramienta que te permite administrar sus solicitudes de eliminación de reseñas . Esta herramienta te ayuda a verificar el estado de cualquier reseña que hayas informado. Esta es también una forma adicional para que tu, como propietario de un negocio o comercializador, «informe una nueva reseña para su eliminación» para cualquiera de los perfiles que administras.

Si la denuncia ha sido denegada puedes apelar al resultado marcando la casilla «Apela a las Renuncias Aptas», allí encontrarás todas las reseñas y puedes volver a reclamar.

D. Pide ayuda a la comunidad de Google
Si tiene una pregunta específica con respecto a la política de correo no deseado o está buscando el consejo de otros miembros de la comunidad, puede usar el Foro de soporte para obtener respuestas y ayuda.

• Asegúrate de haber cumplidos los los pasos anteriores (contestar reseñas entre ellas, claro)
• Ir al sitio web de la comunidad de ayuda de Google Business Profile
• Comienza por buscar preguntas anteriores de problemas similares al tuyo y busca una solución, o puedes hacer una pregunta sobre tu problema de reseña falsa/spam.
• Si no puedes obtener las respuestas que necesitas, puedes enviar tu pregunta y problema y pedir ayuda directamente a la comunidad. Si te preocupa la privacidad o una reacción violenta, es posible que desees publicar en el hilo con un nombre de visualización diferente para proteger tu identidad. Asegúrese de presentar su caso y proporcionar tantas pruebas como sea posible de la situación actual.

3. Pedir ayuda al Soporte de Google

Desde el «Administrador de Perfiles de Empresa» de Google My Business busca en el menú lateral izquierdo el último ítem, se abre una ventana a la derecha donde vas rellenando los pasos.

Bien, por fin te has puesto en contacto con el soporte de Google, ¿ahora qué? Bueno, tienes que hacer un caso y hacer tu mejor esfuerzo para mostrar

• Has cumplido el trámite de contestar la reseña
• Por qué la reseña es falsa,
• Cómo viola la política,
• Por qué debería ser eliminado,
• Asegúrese de tener imágenes/capturas de pantalla, enlaces y cualquier otro detalle que respalde su reclamo. Cuantas más pruebas pueda proporcionar, más sólido será su caso.

Después de informar y presentar su caso, Soporte te dirá si escalará o no la(s) reseña(s) a un «especialista». Este especialista determinará el resultado y te lo notificará por correo electrónico.

4. Informar a un usuario en Maps

En 2020, Google lanzó una función que te permitía denunciar a los usuarios de Google Maps que aportan información falsa, cargaban contenido ofensivo o abusaban de la política de contenido de Google. Si tiene una reseña falsa legítima y puede demostrar que un usuario está violando las políticas de contenido aportado por el usuario de Google, que se define como “contenido falso, fotos copiadas o robadas, contestar reseñas fuera de tema, lenguaje difamatorio, ataques personales y contenido innecesario o incorrecto. ” También puedes informar a los usuarios que cree que están escribiendo críticas positivas falsas para sus competidores.

1. Abre la aplicación móvil de Google Maps en tu móvil
2. Toca la reseña, la foto o la pregunta/respuesta del usuario que deseas denunciar.
3. Toca el nombre de usuario.
4. Toque el icono superior derecho (tres puntos verticales).
5. Seleccione «Reportar perfil».
6. Elige el tipo de abuso.

Si sigues una buena política de reseñas lo demás no importa

La mejor manera de asegurarse de que una reseña falsa no perjudique a tu empresa es contar con una estrategia de reseñas sólida. Las reseñas son el segundo mayor factor de clasificación de paquete/buscador local y un factor de conversión de GMB . Si no estás haciendo de las reseñas una prioridad para tu negocio, entonces debes comenzar ya mismo.

Alentar a los clientes a que te dejen una reseña en línea es una manera fácil de mitigar los riesgos de recibir reseñas falsas o negativas mientras muestras lo increíble que es tu negocio. Además, las reseñas construyen relaciones más sólidas con los clientes, impactan positivamente en las clasificaciones y brindan credibilidad y prueba social.

Los consumidores buscan señales de confianza específicas en la búsqueda local

Al mirar los resultados de búsqueda locales, hay una serie de factores que influyen en las decisiones de los consumidores sobre un negocio. 

Aquí están los 5 primeros según un estudio «sui generis» que hemos hecho con las casi 100 fichas de Google My Business que administramos.

• Fotos: 23.5%
• Reseñas de Google: 36.3%
• Posición en la página de resultados del motor de búsqueda (SERP): 20.6%
• Precios 14.7%
• Reseñas en otros agregadores (Facebook, etc.) 4.9 ∞

Fotos : según las estadísticas locales y las propias recomendaciones de Google, a los clientes locales les gusta ver buenas fotos. Atribuyen una gran confianza específicamente a las fotos de perfil en las listas de empresas locales.

Reseñas de Google : las personas confían en las reseñas en línea para validar sus decisiones de compra. Un informe ya algo añoso pero válido también sugiere que las reseñas son uno de los principales factores que influyen en los resultados de búsqueda orgánicos locales en Google, y uno de los 3 factores principales que influyen en qué empresas aparecen en Google Maps. Más reseñas también significan más información para los algoritmos de los motores de búsqueda. 

Posición SERP :  los buscadores locales atribuyen confianza a las empresas en posiciones más altas en la primera página de resultados de búsqueda. Según nuestras estadísticas locales de SEO, aproximadamente el 20.6% piensa que la posición del resultado de búsqueda es uno de los factores más importantes a la hora de tomar una decisión sobre un negocio. 

Maneras simples y efectivas de hacer crecer tus reseñas

Comienza por pedirle una reseña a cada cliente

Tener una estrategia de reseña sólida es una excelente manera de combatir una reseña falsa. Recibir reseñas consistentes aumenta sus números de comentarios y proporciona una imagen más completa de cómo opera realmente tu empresa.

Tener una estrategia de reseñas sólida que lo ayude a aumentar sus reseñas en su lista de Google y en varios sitios de terceros no solo disuade a los spammers de reseñas falsas, sino que es bueno para tu negocio, tu clasificación local y para construir una buena reputación.

Comparte una URL corta con los clientes para que dejen reseñas

Puedes compartir tu URL corta con los clientes desde el panel de control de Perfil de Empresa en un ordenador o desde la aplicación móvil. A través de la URL corta, los clientes pueden dejar reseñas y ver tu Perfil de Empresa.Nota: Las URLs que se hayan creado anteriormente con la herramienta de búsqueda PlaceID o desde la Búsqueda de Google seguirán funcionando, pero recomendamos que las empresas usen URLs cortas de cara a los clientes.

Ordenador

1. En tu ordenador, inicia sesión en Administrador de Perfiles de Empresa.
   • Si tienes varios perfiles, abre el que quieras gestionar.
2. En el menú de la izquierda, haz clic en Inicio.
3. En la tarjeta «Consigue más reseñas», puedes copiar la URL corta para compartirla con los clientes.

Móvil

1. En tu dispositivo móvil, abre la aplicación Google My Business. (Actualización: Google va a retirar la aplicación y el control ahora de tus perfiles de empresa es desde la aplicación de Google Maps y el navegador a partir de junio de 2022.)
   • Si tienes varios perfiles, abre el que quieras gestionar.
2. Toca Clientes  Reseñas.
3. En la parte superior derecha, toca Compartir .
4. Copia la URL corta para compartirla con los clientes.

Resumen para contestar reseñas primorosamente

Pedir a los clientes que escriban reseñas a cambio de incentivos u organizar recogidas de reseñas en tu empresa va en contra de las políticas de reseñas de Google. Podrán retirarse las reseñas que incumplan estas políticas.

Manténgase al tanto de sus reseñas, tenga presente contestar reseñas de todo tipo siempre, marque e informe siempre las reseñas falsas (incluso si son difíciles de eliminar) y obtenga una estrategia de reseñas sólida para su negocio.